O autorovi 9
Úvod 13
1. Co všechno se může stát 15
1.1 S čím musíte počítat 17
1.2 Shrnutí 20
2. Krize a její následky 21
2.1 Podstata krize 23
2.2 Okolnosti vzniku krizí 25
2.3 HLP - hrozba pro každou firmu 28
2.4 Nebezpečí dlouhodobé krize 28
2.5 Typy krizí 29
2.6 Proč mívají krize tak vážné následky 31
2.7 Shrnutí 33
3. Dobrá pověst jako klíčová hodnota 35
3.1 Pověst a dynamika potřeb a zájmů 37
3.2 Intriky a nástrahy 39
3.3 Ztráta tváře 40
3.4 Efekt dobré pověsti 41
3.5 Pověst jako komunikační filtr 42
3.6 Shrnutí 45
4. Média a novináři - bez nich to nejde 47
4.1 Mediální svět a jeho výzvy 49
4.2 Předpoklady úspěšné spolupráce 50
Redakční uzávěrka 50
Buďte flexibilní 51
Mějte dobrý přehled 52
Novináři v pohybu 54
4.3 Internet - jeho moc, vliv a síla 55
Internetová sociální média - účinná a snadno dostupná 56
4.4 Shrnutí 59
5. Jak přežít krizi 61
6. Předkrizové období 67
6.1 Informační pole 69
6.2 Fundament krizové komunikace 72
6.3 Krizové plánování 73
6.4 Na co byste si měli dát pozor 75
6.5 Krizový audit 79
6.6 Zaměstnanci jako zdroj krize 82
6.7 Scénář krizové komunikace 84
6.8 Krizový komunikační tým 85
6.9 Komunikačně-řídící centrum 88
6.10 Rozvoj krizového komunikačního týmu 89
Simulace krizové události 90
Mediální trénink 90
Rozvoj dalších schopností 91
6.11 Kdo může hovořit jménem firmy 92
Mediální poptávka 92
Uchazeči o publicitu 93
6.12 Tiskový mluvčí a jeho role 95
6.13 Vztahy s médii v čase krize 96
Komunikační rovnice úspěchu 96
Předem připravené tiskové zprávy 97
Podpora komunikovaného poselství 98
6.14 Krizový manuál 99
6.15 Krizová webová stránka 100
6.16 Internet v komunikaci se zaměstnanci 101
6.17 Internetová sociální média během krize 102
Vstřícnost vůči potřebám uživatelů internetu 103
Důraz na důvěryhodnost 104
Bez pravidelné kontroly to nejde 104
6.18 Shrnutí 106
7. Když propukne krize 109
7.1 Zachovejte si akceschopnost 111
Převezměte iniciativu 112
Emoce ve hře 112
Hovořte jedním hlasem 113
Poskytněte ujištění 114
Informujte všechny oprávněné strany 114
Konfliktní situace řešte s nadhledem 115
7.2 Počítejte s realitou 115
Emancipace veřejnosti 115
Zprávy 24 hodin denně 116
Roste význam zpráv z regionů 116
Internet jako katalyzátor úspěchu 117
Nové technologie 117
7.3 Braňte svoji pověst účinně 118
Výchozí princip 118
1. Přiznání plné odpovědnosti 119
2. Odmítnutí odpovědnosti 119
3. Poukázání na polehčující okolnosti 120
4. Zmírnění pobouření 120
5. Poskytnutí záruk 121
Role pravdy při obraně pověsti 121
7.4 Vsaďte na řízený dialog s médii 122
Příprava - fakta, fakta, fakta 122
Tisková zpráva 123
První interview 125
Dejte si pozor na důvěřivost 127
Vsaďte na správný postup 128
Tisková konference 129
Pozor na zapnuté mikrofony 130
7.5 Podpořte svoji pozici na internetu 131
Krizová webová stránka 131
Sociální média v akci 131
7.6 Monitoring - role a význam 134
7.7 Zaměstnanci: Přehlížená skupina krizové komunikace 135
Výhody správně nastavené komunikace 136
Zranění a smrt zaměstnanců - pamatujte na empatii a lidskost 136
7.8 Když dojde na propouštění 139
Co je v ohrožení 139
Na co je třeba dát pozor 141
7.9 Nátlakové skupiny 142
Spektakulární akce ve hře 143
Poznejte svoji nátlakovou skupinu 144
Co byste měli také vzít v úvahu 145
7.10 Zaostřeno na kontaminace výrobků 147
Vsaďte na proaktivní dialog 148
7.11 Zaostřeno na požáry, výbuchy, úniky škodlivých látek 150
7.12 Shrnutí 152
8. Období po krizi 155
8.1 Komunikační uzavření krize 157
8.2 Čas na analýzu 158
8.3 Bod obratu a jeho příčiny 160
8.4 Mediální analýza 160
8.5 Opakovaná publicita 161
8.6 Příprava na další krizi 162
8.7 Shrnutí 163
Závěr 165
Slovník pojmů 167