(NE)spokojený zákazník - náš cíl?!
Jak získat zákazníka špičkovými službami
Titul je vypredaný
r: 3855 7,76 € 6,21 € -20 %Na stiahnutie ihneď
i: 24104 n: 24762876r: 3855
Zakúpením knihy získavate nárok na darček = knihy zadarmoSlužby poskytované zákazníkům, přístup prodejce a celé firmy, to, jak nákup proběhl a co jsme v jeho průběhu zažili, všechny pozitivní a negativní prožitky spojené s nákupem - právě to je pro zákazníka rozhodující, když zvažuje, u které firmy bude nakupovat. Firmy a prodejci, kteří toto vědí, dokážou zákazníkovi nabídnout nejen správný produkt, ale k němu také příjemný zážitek a vynikající služby, které přivedou zákazníka k firmě či do prodejny i příště. A to je cíl každého podnikatele a prodejce. První část této ojedinělé knihy vás provede úskalími rozpoznávání přání zákazníků, motivace jejich nákupů a charakteristikami osobnostních typů zákazníků včetně těch "obtížnýchh". Druhá část je věnována zejména prodejcům, kteří se v ní dozví vše, co potřebuje znát a jak by měl jednat skutečný profesionál - od vedení úspěšného prodejního rozhovoru přes reakce na zákazníkova přání až po zvládání jeho námitek a pochybností. Čtivý a srozumitelný text doplňuje mnoho praktických tipů a příkladů.
Súbory na stiahnutie
Z obsahu knihy (NE)spokojený zákazník - náš cíl?!
O autorech 7
Předmluva 9
Příběh místo úvodu 11
1. Spokojený či nespokojený zákazník 15
1.1
Kupní motivy zákazníka 16
Jak všeobecně funguje v prodeji motivace? 17
Jak zjistit motivaci zákazníka a uspokojit jeho potřeby? 27
1.2
Jací jste, zákazníci? (Typologie obtížných zákazníků) 29
1.3
Spokojený zákazník 36
1.4
Důsledky spokojenosti a nespokojenosti 45
1.5
Zákazník, který přijel ze světa 47
A co znalost cizího jazyka? 52
2. Jak to vidí prodejce 55
2.1
Proč vlastně prodejce prodává? 56
K čemu slouží motivace a proč je pro prodejce tak důležitá? 57
Nadšení je základní vlastnost úspěšného prodejce 58
2.2
Profesionální prodejce 60
Dobré rady 62
2.3
Úspěšný prodej aneb co dělá prodejce úspěšným 63
2.4
Strukturovaný prodejní rozhovor 64
Jak najít klienty a jak je kontaktovat 65
Kontaktní fáze 68
Fáze zjišťování potřeb 71
Argumentační fáze: užitek v prodejním rozhovoru 79
Zákazníka nakonec přesvědčíme a získáme pro obchod 83
Uzavírací otázka v prodejním rozhovoru 93
2.5
Orientace na zákazníka: co to je a jak by měla vypadat? 96
Základy orientace na zákazníka 98
Předpoklady úspěšné orientace na zákazníka 109
Řízení reklamací zákazníků 111
Optimální politika záruk jako součást orientace na zákazníka 119
Komplexní zákaznická servisní služba 122
2.6
Získávání a ztráta zákazníka 132
3. Co může a musí udělat firma 135
3.1
Orientace na zákazníka – cesta jak dlouhodobě zvyšovat jeho
spokojenost 136
Celková obchodní orientace firmy, strategie směrem k zákazníkům 137
3.2
Orientace na zákazníka ve vlastním podniku 139
3.3
Klientská vazba v každém případě, ale správná 145
Resumé: spokojenost zákazníků díky výborným službám 150
3.4
Ztratili jste klienta? Získejte ho zpět! 153
Znovuzískání ztracených zákazníků – dobré rady 155
Závěrečné slovo: (ne)spokojený zákazník náš cíl?! 157
Literatura 159
O autorovi
Nový IvanJe profesorem Vysoké školy ekonomické pro obor podniková ekonomika a management. Od roku 1992 je vedoucím katedry psychologie a sociologie řízení na Fakultě podnikohospodářské Vysoké školy ekonomické v Praze a od roku 1996 navíc vykonává funkci proděkana pro vědu a výzkum na Fakultě podnikohospodářské VŠE v Praze. V odborné práci se zaměřuje na problematiku sociologických a sociálně psychologických aspektů podnikového řízení s důrazem na oblast vedení lidí, podnikové kultury a interkulturního managementu. V mezinárodní pedagogické a vědecko výzkumné spolupráci se orientuje na německy mluvící teritoria. Spolupracuje s řadou zahraničních výzkumných a vzdělávacích zařízení, např. s univerzitami v Regensburgu, Drážďanech, Braunschweigu a Vídni. Velmi významná je také jeho poradenská činnost pro známé a velké mezinárodní i české firmy.
Petzold JörgStudoval na Evropské Vysoké Škole Ekonomické EAP v Paříži, v Oxfordu a v Berlíně mezinárodní management, ekonomii a obchod. Doktorát získal na Vysokém učení technickém v Brně na téma „Implementace per sonálního marketingu v České republice“. Několik let pracoval jako vedoucí personálního oddělení v rakouské bance Creditanstalt, od roku 1997 je jednatelem a ředitelem poradenské společnosti Central European Management Academy (CEMAC). V rám ci své poradenské činnosti řídil významné projekty pro Českou spořitelnu, Siemens, VLTAVA-LABE-PRESS, Stavební spořitelnu České spořitelny, Fronius a další mezinárodní firmy. Při své činnosti se jako poradce a trenér soustřeďuje zejména na prodejní trénink, péči o zákazníky a rozvoj manažerských dovedností.