O autorech 9
Poděkování 10
Úvod 11
1. Historie a vývoj hotelnictví 12
1.2 Historický vývoj ubytovacích služeb 12
1.2.1 Klášterní azyl, hospitium 13
1.2.2 Ubytování ve městě 14
1.3 Etymologie vybraných pojmů cestovního ruchu 16
1.4 Stravování 18
1.4.1 Geneze a kulturně-sociální aspekty jídla a hostiny 19
1.5 Etymologie pojmů gastronomie a culinaria 21
2. Hotel - funkce, druhy, klasifikace 22
2.1 Rozdělení ubytovacích zařízení 22
2.2 Kategorizace ubytovacích zařízení 22
2.3 Klasifikace ubytovacích zařízení 23
2.3.1 Certifikace a klasifikační znaky 24
2.4 Odborná terminologie 27
2.4.1 Terminologie - Cestovní agentury a cestovní kanceláře (touroperátoři) 27
2.4.2 Terminologie - Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování 27
3. Organizace a řízení hotelu 31
3.1 Vlastnické vztahy 33
3.1.1 Smlouva o řízení (management contract) 34
3.1.2 Franchising 34
3.1.3 Výhody a nevýhody řetězců 34
4. Ubytovací úsek - Front Office, Housekeeping 35
4.1 Front Office - recepce, halové služby 36
4.1.1 Recepce 36
4.1.2 Základní zásady a návyky recepčního profesionála za recepčním pultem 38
4.1.3 Přijetí hosta - check-in 40
4.1.4 Úloha recepce během pobytu hosta 43
4.1.5 Zásady kreditní politiky 43
4.1.6 Efektivní využití ubytovací kapacity a nástroje kontroly 45
4.1.7 Concierge - informační služba 48
4.1.8 Telefonní služby 49
4.1.9 Odjezd hosta - check-out 50
4.1.10 Rezervace 53
4.2 Housekeeping 61
4.2.1 Doplňující služby housekeepingu 62
5. Stravovací úsek 63
5.1 Vznik a význam francouzské gastronomie 63
5.2 Sestavení výrobního a prodejního programu 64
5.2.1 Analýza konkurence 65
5.2.2 Plánování a sestavení nabídky jídel 66
5.2.3 Speciality na jídelním lístku 68
5.3 Jídelní lístek - hlavní komunikátor nabídky 71
5.3.1 Efektivní jídelní lístek 71
5.3.2 Chyby jídelního lístku 75
5.4 Způsoby kalkulace prodejní ceny 76
5.4.1 Přirážková kalkulace 76
5.4.2 Rozvržení nákladů 78
5.4.3 Aplikace ziskového rozpětí 79
5.4.4 Integrovaná metoda 80
5.4.5 Menu Engineering 81
5.5 Podpora prodeje, interní marketing, metody zvyšování prodeje 82
5.5.1 Doplňkové jídelní lístky 82
5.5.2 Produkt packaging, výstavka, vizuální prezentace apod. 82
5.5.3 Možnosti dodatečné hodnoty 83
5.5.4 Materiály zvýrazňující nákup 83
5.5.5 Sugestivní prodej 84
5.5.6 Speciální propagační praktiky a pomůcky 84
5.6 Druhy obsluhy 85
5.6.1 Talířový systém 86
5.6.2 Zakládací systém 86
5.6.3 Francouzský servis 86
5.6.4 Anglický servis (Gueridon-service) 87
5.6.5 Ruský způsob obsluhy 87
5.7 Deset zásad spokojeného zákazníka 88
6. Obchodní a marketingové oddělení 91
6.1 Marketing 91
6.1.1 Marketingový plán 92
6.1.2 Segmentace 94
6.1.3 SWOT analýza 95
6.1.4 Public Relations 95
6.1.5 Cenová tvorba 96
6.1.6 Marketingový mix 98
6.2 Organizace práce obchodního a marketingového oddělení 99
7. Technický úsek, údržba 100
8. Personální úsek 102
8.1 Personální plánování 105
8.2 Analýza pracovního místa 106
8.3 Výběr zaměstnanců 106
8.4 Hodnocení a odměňování pracovníků 109
8.5 Trénink zaměstnanců 109
8.6 Příklady tréninku 113
9. Ekonomický úsek 117
9.1 Význam spolupráce s ostatními úseky 118
9.2 Příklad užití B-E analýzy v praxi - restaurace 120
9.3 Příklad rozpočtu hotelu 126
10. Metodiky Revenue a Yield Management 129
10.1 Základní sledované parametry a ukazatele ubytovacího úseku 139
10.2 Nástroje RYM 140
10.2.1 Up-selling 140
10.2.2 Zaměstnanec - aktivní prodejce 141
10.2.3 Optimalizace 141
11. Řízení kvality v cestovním ruchu 143
11.1 Definice kvality 143
11.1.1 Zákazník 143
11.1.2 Očekávání 144
11.2 Systémy řízení kvality 144
11.2.1 Koncepce norem ISO 146
11.2.2 Koncepce systému TQM 148
11.2.3 Koncepce podnikových standardů 150
12. Environmentální přístup v řídicích procesech hotelu - "Green managementt" 153
12.1 Zelený program v hotelu 155
12.2 Cestovní ruch v prostředí přátelském ekologii 160
12.3 Vlivy cestovního ruchu na složky přírodního prostředí 161
12.3.1 Turistické znečištění 161
12.3.2 Emise 161
12.3.3 Eroze 162
12.3.4 Působení na ekosystémy 163
12.3.5 Záměrné poškozování přírodních hodnot 163
12.3.6 Negativní dopady cestovního ruchu do sociálně-kulturní sféry destinace 164
12.3.7 Vliv výstavby hotelů a komplexů služeb cestovního ruchu na urbanistiku 165
13. Informační technologie v hotelnictví 166
13.1 Property Management System 166
13.1.1 Recepce 167
13.1.2 Restaurační systém 168
13.1.3 Skladový systém 169
13.1.4 Účetnictví 169
13.1.5 Sales Marketing 169
13.2 Internetové distribuční systémy 169
13.3 Global Distribution System - GDS 170
13.3.1 Vznik a vývoj rezervačních systémů 171
13.3.2 Globální distribuční systémy 172
13.4 Internet, intranet a informační síť 173
13.4.1 Internet - základní pojmy (www, url, intranet, ...) 173
13.4.2 Webová prezentace 174
13.5 Autorské právo, právo na ochranu osobnosti 175
14. Outsourcing 178
14.1 Aplikace outsourcingu v hotelovém provozu 179
14.2 Další činnosti, kde se outsourcing uplatňuje 180
14.3 Obecná rizika aplikovaného outsourcingu 181
15. Bezpečnost hosta v hotelu 182
15.1 Ochrana hostova soukromí 182
15.2 Ochrana hostova majetku 183
15.3 Ochrana hostova zdraví a života 183
15.4 Krizový manuál 185
Literatura 187
Přílohy 189