Rozvoj obchodních a vyjednávacích dovedností
Manuál pro start úspěšného obchodníka
12,46 € 10,59 € -15 %Skladom
i Knihu odovzdáme dopravcovi
maximálne do dvoch pracovných dní.
Posledná aktualizácia skladu 24. 04. 2024 3:41
i: 41039 n: 27117253r: 11317 10,59 € 9 € -15 %Na stiahnutie ihneď
i: 42059 n: 27145034r: 11317
Zakúpením knihy získavate nárok na darček = knihy zadarmoTato kniha nabízí teoreticko-praktický manuál pro práci v oblastech styku se zákazníkem, obchodu a marketingu – od vyhledávání a navazování kontaktů se zákazníky, přes komunikaci, budování a udržování vztahů, až po specifika obchodu v kontextu interkulturních rozdílů. Prostor je věnován i psychologii pro obchodníky a aplikované obchodní matematice a statistice, jejichž znalost obchodníkům pomůže v jejich každodenní práci. Praktické části jednotlivých kapitol jsou rozšířeny o inspirativní případové studie.
Kniha je jedinečná svým komplexním pohledem na problematiku obchodu a obchodního jednání. Je určena jak začínajícím obchodníkům, kteří se s touto oblastí teprve seznamují, tak zkušeným obchodníkům, kteří si chtějí rozšířit své know-how o další, ucelené informace.
Súbory na stiahnutie
Z obsahu knihy Rozvoj obchodních a vyjednávacích dovedností
Obsah
O autorovi ....................................................................................................... 9
Úvod ............................................................................................................. 11
1.... Úvod do oblasti obchodu a komunikace ................................................... 13
1.1 Komunikace ...................................................................................... 14
1.1.1 Verbální komunikace ............................................................... 15
1.1.2 Neverbální komunikace ............................................................ 16
1.2 Emoční inteligence ............................................................................ 18
1.3 Trojúhelník efektivní komunikace ..................................................... 19
1.4 Typologie osobnosti ........................................................................... 21
1.5 Typy chování .................................................................................... 23
2.... Obchod a prodej ..................................................................................... 25
2.1 Historie obchodu ............................................................................... 27
2.2 Cíle prodeje ...................................................................................... 28
2.3 Starý versus nový hard selling ........................................................... 28
2.4 Soft selling ........................................................................................ 29
2.5 Marketing a jeho role v obchodu ...................................................... 30
2.6 Specifika jednotlivých trhů ............................................................... 32
2.6.1 Business-to-customer (B2C) ..................................................... 32
2.6.2 Business-to-business (B2B) ...................................................... 33
2.6.3 Customer-to-customer (C2C) .................................................... 34
2.6.4 Business-to-government (B2G) ................................................. 34
2.6.5 Government-to-government (G2G) ............................................ 34
3.... Osobnost obchodníka .............................................................................. 35
3.1 Předpoklady úspěšného obchodníka .................................................. 36
3.1.1 Osobnostní předpoklady .......................................................... 36
3.1.2 Silná osobní motivace ............................................................. 37
3.1.3 Znalosti a vědomosti ............................................................... 37
3.1.4 Schopnosti a dovednosti .......................................................... 37
3.2 Osobnostní profil obchodníka ........................................................... 38
3.3 Vzhled obchodníka a oblékání ........................................................... 39
3.3.1 Mužské oblečení ..................................................................... 40
3.3.2 Ženské oblečení ...................................................................... 40
3.3.3 Doplňky ................................................................................. 41
3.3.4 Společenské akce .................................................................... 41
3.4 Příklad z praxe ................................................................................. 42
4.... Jak uspět v prodeji .................................................................................. 47
4.1 Obchodní jednání, vyjednávání a přesvědčování ................................ 48
4.1.1 Obchodní vyjednávání ............................................................. 49
4.1.2 Osobnost vyjednavače ............................................................. 50
4.1.3 Styly vyjednávání .................................................................... 51
4.1.4 Přesvědčování ........................................................................ 51
4.1.5 Příklady účinných strategií ...................................................... 55
4.2 Jednotlivé fáze obchodní schůzky ...................................................... 56
4.2.1 Příprava a organizace ............................................................. 56
4.2.2 Definice cílů .......................................................................... 57
4.2.3 První dojem a úvod jednání ..................................................... 57
4.2.4 Analýza a vyvolání potřeb ........................................................ 59
4.2.5 Kladení otázek ........................................................................ 59
4.2.6 Návrh řešení ........................................................................... 61
4.2.7 Námitky a jejich zvládání ......................................................... 62
4.2.8 Dohoda a uzavření obchodu ..................................................... 64
4.2.9 Vytěžování a poobchodní vztahy ............................................... 65
4.3 Metody a techniky úspěšného prodeje ................................................ 66
4.3.1 Pacing, leading, raport ........................................................... 66
4.3.2 Aktivní naslouchání ................................................................ 67
4.3.3 Tell-tell-tell ........................................................................... 68
4.3.4 SIMONA ............................................................................... 68
4.3.5 SPIN ..................................................................................... 68
4.3.6 Uryho metoda vyjednávání ....................................................... 69
4.3.7 Technika atraktivity ................................................................ 70
4.3.8 Technika autority .................................................................... 71
4.3.9 Technika jazykové manipulace .................................................. 71
4.4 Chyby obchodníků ............................................................................ 77
4.4.1 Chyby obchodníků dle Davea Kahleho ..................................... 77
4.4.2 Chyby obchodníků dle Johna Treace ......................................... 78
4.5 Příklad z praxe ................................................................................. 79
5.... Akvizice nových zákazníků ...................................................................... 83
5.1 Segmentace trhu ............................................................................... 85
5.1.1 Segmentační kritéria ............................................................... 85
5.1.2 Segmentace zákazníků na trhu B2B ........................................... 86
5.2
Nástroje a způsoby vyhledávání nových zákazníků .............................. 87
5.2.1 Osobní prodej ........................................................................ 87
5.2.2 Business networking ................................................................ 88
5.2.3 Telemarketing ........................................................................ 88
5.2.4 Prodej po telefonu .................................................................. 89
5.2.5 Direct mail ............................................................................ 91
5.2.6 Veletrhy, výstavy ..................................................................... 91
5.2.7 Získání klientů konkurence ....................................................... 91
5.3 Online komunikace ........................................................................... 92
5.3.1 Online networking .................................................................. 92
5.3.2 E-mail ................................................................................... 92
5.3.3 Web a reklama na webových stránkách ...................................... 93
5.3.4 Virální komunikace ................................................................. 95
5.4 Nejčastější chyby při akvizici ............................................................. 95
5.5 Příklad z praxe ................................................................................. 96
6.... Udržování, řízení a rozvoj vztahu se zákazníkem ...................................... 99
6.1 Vztahová inteligence ........................................................................ 100
6.1.1 Budování dlouhodobých a mimořádných vztahů ........................ 100
6.1.2 Zásady vztahové inteligence ................................................... 102
6.1.3 Negativní aspekty budování dlouhodobých vztahů ..................... 102
6.2 Stávající zákazníci ........................................................................... 104
6.2.1 10 zlatých pravidel péče o zákazníky ........................................ 105
6.3 Řízení vztahů se zákazníky – CRM .................................................. 108
6.3.1 Prvky CRM .......................................................................... 110
6.3.2 Zásady CRM ........................................................................ 112
6.3.3 Fáze CRM ........................................................................... 112
6.3.4 Rozdělení CRM .................................................................... 112
6.3.5 Cíle CRM ............................................................................ 113
7.... Key account management ...................................................................... 115
7.1 Historický vývoj KAM .................................................................... 116
7.2 Klíčoví zákazníci ............................................................................. 117
7.3 Osobnost a hlavní činnosti KAM ..................................................... 118
7.3.1 Listing (přítomnost) .............................................................. 120
7.3.2 Facing (vystavení) ................................................................ 121
7.3.3 Vyjednávání a uzavírání smluv ............................................... 121
7.4 Základní kroky KAM ...................................................................... 123
7.5 Výzvy spojené s KAM ...................................................................... 125
8.... Marketingová komunikace na podporu obchodu .................................... 127
8.1 Cíle marketingové komunikace ........................................................ 128
8.2 Nástroje marketingové komunikace ................................................. 131
8.2.1 Reklama .............................................................................. 131
8.2.2 Direct marketing ................................................................... 134
8.2.3 Podpora prodeje ................................................................... 135
8.2.4 Public relations .................................................................... 139
8.2.5 Event marketing a sponzoring ................................................. 140
8.2.6 Osobní prodej ....................................................................... 141
8.2.7 Online komunikace ................................................................ 143
8.2.8 Trendy v marketingové komunikaci .......................................... 143
9.... Etika v obchodě ..................................................................................... 145
9.1 Etika a její role v obchodě a marketingu .......................................... 146
9.2 Etické chování a jeho dopady na společnost ..................................... 148
9.3
Podnikatelská etika a zásady etického chování organizací .................. 150
9.4 Neetické jednání .............................................................................. 152
9.5 Příklad z praxe ............................................................................... 153
10.. Etiketa v obchodním a společenském styku ............................................. 159
10.1 Etiketa nejen v obchodě ................................................................. 160
10.1.1 Představování, zdravení, oslovování ...................................... 161
10.1.2 Vizitky ............................................................................... 162
10.1.3 Telefonická a psaná komunikace ........................................... 163
10.1.4 Přijímací pohovor ............................................................... 164
10.1.5 Kancelář ............................................................................ 164
10.1.6 Pracovní snídaně, oběd a večeře ........................................... 165
10.1.7 Písemný projev a prezentace ................................................. 166
Příloha ........................................................................................................ 169
Specifika obchodu ve vybraných státech světa .............................................. 171
Německo ................................................................................................ 171
USA ...................................................................................................... 174
Čína ...................................................................................................... 177
Rusko .................................................................................................... 179
Brazílie .................................................................................................. 182
Indie ..................................................................................................... 184
Vietnam ................................................................................................ 187
Závěr ........................................................................................................... 191
Poděkování .................................................................................................. 193
Shrnutí ........................................................................................................ 195
Summary ..................................................................................................... 197
Literatura .................................................................................................... 199
O autorovi
Říha DavidIng. David Říha, MBA, Ph.D.
Vzdělání na Vysoké škole ekonomické, na Vysoké škole podnikání a na manažerské fakultě Escuela Superior de Marketing y Administración Barcelona si dále rozšířil v rámci studijních stáží ve Finsku, v Mexiku, Rakousku a ve Velké Británii. Praktické zkušenosti v oblastech obchodu a marketingu získal na manažerských postech národních i mezinárodních společností a v rámci poradenské a lektorské činnosti.
Je členem katedry marketingu na Fakultě podnikohospodářské VŠE v Praze a od roku 2013 působí také na University of Applied Sciences Upper Austria School of Management ve Steyru. Je senátorem v Akademickém senátu VŠE a členem výkonného výboru České marketingové společnosti.
Založil vedlejší studijní specializaci sales management, kde aktivně rozvijí spolupráci s praxí a vyučuje předměty prodej, key account management a marketing a sales. Dále vyučuje předměty marketing, rozvoj obchodních a vyjednávacích dovedností, marketing in CEE a B2B marketing (Trade Fairs). Přednáší v programech MBA a Honors Academia (Excellence in Sales Management).
Pravidelně hostuje na partnerských univerzitách v zahraničí (např. ve Skandinávii, v Bulharsku, Litvě, Albánii, Portugalsku či USA).