Poděkování 12 O autorovi 13 O překladatelkách 13 Předmluva ke čtvrtému vydání 15 Prolog 17 PRVNÍ ČÁST Staňte se znalcem: Zvládněte pět zlatých pravidel vyjednávání 19 1. KAPITOLA Základní předpoklad 21 Základní předpoklad: Vědět, co chceme 22 Obklíčit terén 22 Určit si priority 23 Nespokojovat se s "cenovým rozsahemm", ale stanovit si přesné cíle 24 Nezaměňovat cíle s limitními body 26 Co dělat v nejtěžších případech 27 Když nám chybí informace 27 Když se poptávka druhé strany během jednání vyvíjí 27 Když nemáme k dispozici jasné pokyny ze strany vedení 28 2. KAPITOLA Jak připravit počáteční nabídku 29 Zlaté pravidlo č. 1: Dovolíš si začít vysokým požadavkem 31 Stanovit úroveň počátečního požadavku 31 Jak použít zlaté pravidlo č. 1 v nejtěžších případech? 33 A na závěr... 37 3. KAPITOLA Jak reagovat na první útoky protistrany 39 Zlaté pravidlo č. 2: Když budeš požádán o ústupek, odpovíš nejprve argumentem 40 Okamžitá protinabídka je chybou 40 Když čelíme námitce 40 Když čelíme přímé žádosti o ústupek 41 Vyjednávání nákupčí - prodejce jako ragbyový zápas? 42 Každý se snaží hodit míč k protivníkovi 42 Umět vrátit balon na stranu protivníka 42 Bránit svoje brankoviště... ale co možná nejpozději 42 Jak použít zlaté pravidlo č. 2 v nejtěžších případech? 44 4. KAPITOLA Jak získat protihodnotu ke každému ústupku 45 Zlaté pravidlo č. 3: Svolíš k ústupku pouze výměnou za protihodnotu 47 Jak obdržet protihodnotu: metoda ve čtyřech etapách 50 První etapa: argumenty 50 Druhá etapa: předběžná otázka 50 Třetí etapa: otevření 50 Čtvrtá etapa: protinabídka 51 Jak použít zlaté pravidlo č. 3 v nejtěžších případech? 51 5. KAPITOLA Jak omezit nákladnost ústupků 54 Zlaté pravidlo č. 4: Pokud musíš couvat, učiň tak malými krůčky 55 Jak použít zlaté pravidlo č. 4 v nejtěžších případech? 58 Nástroj pro aplikaci zlatých pravidel č. 3 a č. 4: tabulka ústupků a protihodnot 59 6. KAPITOLA Jak řídit závěr jednání 61 Zlaté pravidlo č. 5: Budeš řídit závěr jednání 63 V který moment mám uzavřít jednání? 63 Mám vyjednávat "en blocc", nebo "bod po boděě"? 63 Principy aplikace zlatého pravidla č. 5 64 Techniky předběžného uzavření 64 Projít s protistranou seznam všech bodů k prostudování 65 Převzít iniciativu k uzavření jednání 66 Jak použít zlaté pravidlo č. 5 v nejtěžších případech? 67 DRUHÁ ČÁST Staňte se mistrem: Rozpoznejte hru svého protivníka 71 7. KAPITOLA Jak rozpoznat zdánlivý požadavek od skutečného 73 Tajemství velkých vyjednavačů 75 Chovejte se k zákazníkovi laskavě 77 Nikdy nepovažujte počáteční požadavek druhé strany za základ pro diskuzi 77 Pokládejte otevřené otázky 78 A v nejtěžších případech? 78 Požadujte detaily, abyste přesvědčili své vedení 78 Veďte řeč, kterou zákazník neočekává 79 Nechte mluvit ostatní 79 8. KAPITOLA Jak ovlivnit vztah sil nákupčí - prodejce 81 Jaké jsou skutečné síly protistrany? 83 Vnitřní moc vyjednávání: sedm "kurzorů mocii" 83 Moc důležitosti 83 Moc výběru 83 Moc informace 84 Moc vlivu 84 Moc času 84 Moc sankce 85 Moc legitimity 85 Sklon vyjednavače využívat moc 85 Schopnost vyjednavače optimalizovat účinnost vlastní moci 87 Jak vyrovnat nepříznivé rozložení sil? 88 Moc, která se počítá, není ta, která je reálná, ale ta, která je vnímána 88 Moc se musí uchopit 88 Každá obtíž jednoho posiluje moc druhého 90 9. KAPITOLA Jak se vyhnout nástrahám profesionálních vyjednavačů 95 Léčky profesionálních vyjednavačů 97 Ponižování 97 Jaké jsou možné reakce? 97 Výhrůžka 97 Jaké jsou možné reakce? 98 Časový nátlak 98 Jaké jsou možné reakce? 98 Efekt Columbo 99 Jaké jsou možné reakce? 99 "Hodný a zlýý" 101 Jaké jsou možné odpovědi? 101 "Omezený rozpočett" 101 Jaké jsou možné reakce? 102 Některé další nástrahy profesionálních vyjednavačů 102 Návnada 102 Cukr a bič 102 Falešný přítel 102 Volební listina 103 Sup 103 Smečka vlků a její vůdce 103 Hotová věc 103 Zpravodajská služba 103 Čtyři doporučení, jak se vyhnout nástrahám profesionálních vyjednavačů 104 10. KAPITOLA Jak analyzovat a využívat sféru rozhodování 106 Účastníci 107 Předpisovatelé 108 Uživatelé 108 Poradci 108 Plátci 108 Vyjednavači 108 Rozhodovatel 108 Skutečný cíl jednotlivých účastníků 109 Zdroje a omezení každého účastníka 111 Logické strategie účastníků 113 Vaše vlastní strategie 114 TŘETÍ ČÁST Staňte se legendou: Rozviňte vzácný talent vyjednavače 119 11. KAPITOLA Získejte sympatie nepřítele 121 Vytvořit přívětivou atmosféru je klíčovým faktorem úspěšného jednání 122 Dejte si záležet na svém zevnějšku 123 Ukažte zákazníkovi, že jste mu podobní 124 Přizpůsobte svůj slovník 124 Pěstujte společné zájmy 125 Synchronizujte neverbální projev 126 Obratně polichoťte egu zákazníka 126 Ukažte svému protějšku, že je pro vás důležitý 127 Souhlaste s nápady a činy protistrany 127 Používejte tiché komplimenty 127 Citujte svůj oblíbený zdroj - samozřejmě zdroj zákazníka 128 Ustupujte málo ohledně ceny, ale hodně ohledně nápadů 128 "Přiznejte svou porážkuu", a zdůrazněte tak úspěch protistrany 128 12. KAPITOLA Jak řešit blufování a odhalit lež 130 O správném využití blufování při vyjednávání 131 Blufování formou opomíjení 131 Blufovat sugescí 132 Blufovat přeháněním 132 Blufovat výmyslem 133 Blufovat falešným slibem 133 O rozpoznání lži 133 Všeobecně jsme neschopni rozpoznat lež od pravdy 134 Jsme ještě bezmocnější, když dobře známe protistranu 134 Při rozpoznávání lži se držíme špatných ukazatelů 134 Lhář se prozrazuje hlavně slovy 135 Existují také neverbální signály, ale jsou hůře rozpoznatelné 135 A v nejtěžších případech? 136 Trénujte svůj "pitchh" 136 Způsobte protistraně potíže 136 Vyjednejte si záruky 136 13. KAPITOLA Obratnost při řízení obtížného jednání 138 Rozvíjejte schopnost naslouchat a pozorovat 139 Osvojte si tři druhy naslouchání 139 Rozpoznejte všechny verbální a neverbální signály 140 Pokládejte otázky 141 Otázky za účelem porozumění 141 Otázky za účelem ovlivnění 143 "Provokativníí" otázky 145 Buďte tím, kdo shrnuje, pozitivně hodnotí a udává směr jednání 146 Provádějte syntézy 146 Předefinujte pozitivním způsobem 147 Zdokonalte se v umění mlčet 148 Kontrolujte hru 149 14. KAPITOLA Jak se prosadit v napjatých situacích 151 Autodiagnostický dotazník 151 Rozbor autodiagnostiky 153 Tři typy chování při nejobtížnějších vyjednáváních 156 Smířlivé chování 156 Co je smířlivé chování? 156 Kdy je třeba zaujmout smířlivý postoj? 157 Jaké jsou hranice smířlivého chování? 157 Proč někdy přecházíme od smířlivého chování ke slabosti? 158 Bojovné chování 158 Co je bojovné chování? 158 V jakém případě je třeba zaujmout bojovný postoj? 159 Jaké jsou hranice bojovného chování? 159 Proč někdy přejdeme z bojovného postoje na agresivní? 159 Chování "hráčee" 159 Co je chování hráče? 159 V jakém případě zaujmout hráčský postoj? 160 Jaké jsou hranice chování hráče? 160 Proč přecházíme od hry k manipulaci? 160 Sebeprosazení, mocný nástroj pokroku 161 Co je sebeprosazení? 161 Jak "asertivněě" čelit nepoctivým nátlakům? 162 Záklopka 162 Fixní myšlenka 163 Jak jednat asertivně při neshodě v jednání 164 15. KAPITOLA "Ber, nebo nech býtt": Jak se dostat ze slepé uličky 167 "Ber, nebo nech býtt" - taktika v různých podobách 169 "Předběžná podmínkaa" 169 "Otázka principuu" 169 "Rozpočtový limitt" 169 "Poslední nabídkaa" 169 "Ber, nebo nech býtt" - falešná slepá ulička 170 Taktiky negace 170 Ignorovat a pokračovat v diskuzi jakoby nic 171 Reformulovat cenu požadovanou zákazníkem jako pouhou "tužbuu" 171 Nabídnout nákupčímu únikovou cestu 171 Argumentovat 171 Taktiky lhůty 172 Přesunout odpověď na další jednání 172 Izolovat bod blokace 173 Nechat zasáhnout další osoby 173 Taktiky destabilizace 173 Falešný odchod 173 Nepříjemné otázky 174 Neznámá nabídka 174 Humor 175 Volání o pomoc 175 Nevole 176 Taktiky vyjednávání 176 Žádat nepřijatelnou protihodnotu 176 Hledat realistické protihodnoty 177 Přemístit hru ústupků 177 "Zkomplikovat problémm" 178 Udělat poslední nabídku 178 Obecněji... 180 Stefan Lafond aplikuje rady Anny Pikardové... 182 Epilog 184 PŘÍLOHY Zvládněte výpočty 185 PŘÍLOHA 1 Věčné dilema cena - množství (pro prodejce) 186 Odpovědi 188 Komentáře 188 Tři úrovně analýzy výsledků 188 Rentabilita je silně spojena s objemem prodeje 189 Prodejní cena má rozhodující dopad na rentabilitu 189 Zásadní otázka: rovnováha "cena - množstvíí" 189 PŘÍLOHA 2 Platební podmínky (pro prodejce a nákupčí) 192 Platební lhůty: základní bod při obchodním vyjednávání 192 Jak měřit důsledky platebních podmínek 193 Komentáře 193 Půjčujeme většinou víc, než si myslíme 193 Tři důsledky poskytnutí půjčky zákazníkovi 194 Závěr 195 PŘÍLOHA 3 Bedna nástrojů 197 Informační tabule vyjednavače 197 Dilema cena - množství 197 Opatrnost při použití 198 Platební lhůty 198 Návod k použití 199 Opatrnost při použití 199 Další požadavky zákazníka 199 Návod k použití 199 Opatrnost při použití 199 Bibliografie 201